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Nimm Dir einen Stift.

19. January 2012

Dies ist ein kleiner Appell, die Möglichkeiten zur Visualisierung in Besprechungen zu nutzen. Keine wissenschaftliche Anleitung, nur ein wenig eigene Erfahrung. Vielleicht ergänzt sie ja der eine oder andere.

Je komplexer der Sachverhalt, desto wichtiger ist der Transport des Inhalts über visuelle Elemente. Das Skizzieren von Inhalten, das Gruppieren von Moderationskarten, das gemeinsame Malen, Rumspinnen, Brainstormen oder Mindmapping hilft mir persönlich sehr viel besser, komplexe Sachverhalte zu verstehen, als es das “gesprochene Wort” alleine könnte.

Situation in Meetings

Leider erlebe ich in Meetings häufig genau das Gegenteil. Viel Zeit in Besprechungsräumen wird mit rein akustischer Untermalung geführt. Oft wird kein Stift in die Hand genommen, selbst, wenn die Inhalte immer komplexer werden. Und das ist bei IT-Fragen leider fast immer der Fall. Das Whiteboard bleibt weiß und das Flipchart verstaubt. Nicht nur, dass es mir schwer fällt, reinem Gerede zu folgen und mir meine Bilder nur in meinem Kopf aufzubauen – man spricht einfach nicht von den gleichen Dingen: Reine Gespräche und Diskussionen sorgen dafür, dass jeder Teilnehmer ein unterschiedliches Bild im Kopf hat. Getoppt werden solche Termine nur dadurch, dass jemand mit einem Notebook da ist, das er bedient und Dinge an die Wand werfen lässt in strenger Hoheit des “Eingabemediums”. Für einen Vortrag spitze, für ein kollaboratives Meeting in No Go. Und das alles frisst Zeit: Die Abstimmungszeiten im Meeting (und darüber hinaus!) werden länger, der Verständigungsprozess ist nicht optimal und am Ende gehen die Teilnehmer auseinander und haben, wenn es ganz schlecht läuft, nicht eine einzige Entscheidung gefällt, Verantwortungen definiert oder übereinstimmende Ergebnisse erzielt. Getreu nach dem Motto: Gut, dass wir drüber gesprochen haben.

Ziele, Moderation und Zielführung

Dabei ist es eigentlich ganz einfach. Alles beginnt schon vor dem Termin: Oft erlebe ich Termineinladungen, die als Inhalt gerade einmal eine Betreffzeile in Outlook enthalten. Sowas wie “Rücksprache laufende Projekte”. Schade, denn das öffnet schon Tür und Tor für all diejenigen, die gerne etwas erzählen möchten. Und das sind viele der oft zu vielen Teilnehmer, die sich in der Liste der eingeladenen Leute finden. Ich bin immer geneigt, Termine abzusagen, wenn nicht in der Bescrheibung in einem vollständigen Satz erklärt wird, warum man sich eigentlich trifft. Eine konkrete Information darüber, warum man sich eigentlich zusammensetzt, sorgt bei allen Teilnehmern für eine hoffentlich gleiche Zielerwartung und spart am Ende viel Zeit.

Ein Termin sollte immer mit einigen einleitenden Worten desjenigen beginnen, der eingeladen bzw. des Moderators des Termins. “Die Leute abholen”, damit klar ist, warum man eigentlich da ist. Aber neben all dem verbalen Moderationskram, auf den ich gar nicht eingehen will, ist es noch viel wichtiger, dass Moderationsmittel wie Flipchart, Metaplan und Whiteboard zum Einsatz kommen: Nehmt einen Stift in die Hand und malt! Ich finde es immer schade, dass die Scheu, einen Stift in die Hand zu nehmen, so groß ist. Und diese Scheu wird scheinbar immer größer, je höher Menschen in der Hierarchie klettern.

Whiteboards sind keine Raumdekoration …

Meine Erfahrung ist, dass ein Stift und das Bedienen eines solchen jedes Meeting schlagartig verändert. Der Fokus auf das, was wichtig ist, ist da und das, was an die Wand gemalt wird, ist die Schnittmenge der Bilder, die jeder in seinem Kopf malt. Die Komplexität des eigenen Bilds wird durch das Malen reduziert  und der Fokus auf die wesentlichen Dinge hergestellt. Wenn etwas nicht passt, wenn man etwas nicht versteht oder anders darstellen will: Dann kann er den Stift nehmen und seine Gedanken visualisieren, Moderationskarten schreiben, aufhängen, umhängen oder gruppieren. Nur so entsteht ein gemeinsames Bild dessen, was Gegenstand der Besprechung ist. Rein akustischer Austausch oder das Tippen einer einzigen Person in ein Notebook zur Dokumentation kann dies in meinen Augen nie ersetzen: Es sind nur alle an Board, wenn man gemeinsam an einem “lebenden Objekt” entwickelt: Wenn man malt, wischt, aufhängt, umhängt, gruppiert.

Flipcharts auch nicht …

Ich kenne Leute, die malen aus dem Stand druckfähige Diagramme und Visualisierungen der komplexesten Sachverhalte. Ich wünschte, ich hätte dieses Talent. Aber fehlendes künstlerisches Talent darf kein Grund sein, nicht zum Stift zu greifen. Tabellen, Mindmaps, Stichpunkte und Diagramme kann jeder an die Wand malen oder pinnen und keiner wird diese nach ihrer künstlerischen Qualität beurteilen. Nur: Tut es! Ein toller Vorteil ist, dass das Malen und aktive Entwickeln alle an Board (oder ans Board, wenn man so will) holt, die vielleicht in Meetings nicht gerne Reden. Und die, die zu gerne Reden, werden “festgenagelt” auf das gemeinsame Bild an der Wand.

Der Termin endet, wenn das zu behandelnde Thema abgeschlossen ist. Ich weiß, es kommt nicht oft vor, dass ein Termin vor der angesetzten Endzeit vorbei ist. Aber dann ist der Termin auch rum: Jetzt noch die letzten 20 Minuten angepeilter Zeit zu nutzen, um schnell noch das andere so brandheiß wichtige Thema zu besprechen, macht in meinen Augen wenig Sinn, da die Aufmerksamkeit am Ende, die Vorbereitung auf das Thema nicht gegeben und die Zielvorgabe somit wieder nicht klar ist.

Kleine Ursache…

Ich denke, diese kleinen Dinge helfen schon ungemein, die Meetingkultur enorm zu verbessern. Sie sind so einfach und doch helfen sie, Meetings wesentlich effizienter abzuhalten. Aus eigener Erfahrung kann ich sagen: Eine Besprechung, die möglichst viel an einem Board oder Flipchart abgehalten wird, ist schneller vorbei, bringt kreativere Ideen hervor und sorgt für ein stärkeres Commitment der Teilnehmer auf die Ergebnisse. Noch dazu ist ein Meeting, in dem man malt, nicht so langweilig und einseitig geprägt vom Redeschwall einzelner: Man hat die Chance, alle einzubinden, mehr Ideen zu entwickeln und alle Teilnehmer am Ball zu halten.

Übrigens: Wenn ein Whiteboard erstmal voller toller Ideen und Ergebnisse der Besprechung ist, ist das die beste Dokumentation, die man haben kann: Smartphone raus, Foto gemacht und im Nachgang eine Zusammenfassung der Besprechung geschrieben, User Stories definiert, Wiki-Einträge geschrieben oder weitere Aktionen durchgeführt.

Britische Sender mit Filmon.

26. December 2011

Lange wollte ich britisches Fernsehen. Leider ist der Empfang über Satellit mit normalen Receivern in Deutschland wohl nicht möglich (zumindest nicht mit meiner Astra Anlage).

Aber das iPhone bedient hier meinen Medienbedarf: Mit der App Filmon klappt dies nun endlich: Zwar ist die Auswahl der Sender nicht so umfassend, wie es über Satellit wäre. Aber immerhin gibt es nun mit BBC 1, BBC 2, Channel 4, ITV und einer Reihe anderer Sender ein großes Plus im Vergleich zu BBC World News, die in Deutschland auch über Satellit zu empfangen sind. Die App funktioniert im WLAN.

Was sie aber erst richtig zur Killer-App werden lässt, ist, wenn man Besitzer eines Apple TV ist: Ich kann nun direkt via Airplay die Sender auf meinen Fernseher Streamen. Echt super.

Eventim und die Ticketversicherung.

05. December 2011

Vermutlich ist Eventim der Onlinehändler, bei dem ich nach Amazon das meiste Geld ausgebe. Schaue ich mir die Bestellhistorie der letzten Jahre an, kommen da mehrere Tausend Euro zusammen, die Eventim mit mir umgesetzt hat. Das ist auch in Ordnung, der Service ist gut und schließlich gibt es bei Eventim immer die besten Tickets zu allen Veranstaltungen. Ich bin also ein zufriedender Kunde.

Unsere sonst so harmonische Beziehung hat dieses Wochenende aber einen kleinen Schatten bekommen. Ich habe am Samstag mal wieder Tickets bei Eventim bestellt, direkt mit dem iPhone über die mobile Website.

Wir saßen in einer netten Runde und beschlossen, Karten für Sting zu kaufen. Diese habe ich dann auf mobile.eventim.de auch gefunden und in den Warenkorb gelegt. Hier taucht dann auf einmal eine automatisch hinzugefügte Ticketversicherung auf. Dummerweise habe ich da vergessen, den Haken herauszunehmen. Ich habe ihn schlicht nicht gesehen und bin über die Kostenaufstellung schnell hinweggescrollt. Zum normalen Ticketpreis kamen also noch 7 EUR Versicherung hinzu, die ich auf meiner Rechnung fand. Das ist nicht in Ordnung denke ich. Der Service, eine Versicherung anzubieten, mag wirklich sinnvoll sein. Aber ich sollte als Kunde doch selbst entscheiden, ob ich sie haben möchte und diese nicht von Eventim im Warenkorb untergeschoben bekommen.

Im Screenshot sieht man die hübsche Fokussierung auf den Ticketbereich (Hintergrundfarbe und Fettschrift, größere Schrift), die vergleichsweise unscheinbare Erwähnung der Versicherung mit dem Defaulthaken und das gewählte Wording “Ticketsumme”  in fett, welches man also leicht als Endsumme ansieht. Weil die Seite gefühlte 3m scrollt (es folgen Versandoptionen, Gutscheinangaben und Login auf einer Seite), geht man über diesen eigentlich wichtigsten Bereich auch noch recht schnell hinweg.

Ich schrieb eine Mail an Eventim, bat um Stornierung dieser ungewollten Versicherung und wies auf die meiner Meinung nach merkwürdige Praxis hin, Zusatzoptionen im Warenkorb automatisch zu aktivieren:

… Hiermit möchte ich diese Versicherung stornieren und gehe davon aus, dass die 7 EUR nicht abgebucht werden. Vielleicht überlegen Sie auch nochmal die Kundenzentrierung des Bestellprozesses – unaufgefordert angewählte Optionen erinnern an frühe Ryanair-Zeiten, als alle möglichen Dinge automatisch hinzugebucht wurden. …

Ich bekam auch recht bald eine Antwort, immerhin an einem Sonntag. Das finde ich wirklich gut – aber ich erwähnte ja bereits, dass ich gerne Kunde bin. In der Antwortmail stand, dass Eventim die Defaultauswahl der Option als Service versteht, den viele Kunden so eingefordert hätten:

… Die Ticketversicherung hat sich in den letzten Jahren bewährt und die Mehrzahl der Kunden möchte auf diesen Service nicht mehr verzichten. Daher haben wir uns entschieden, den Abschluss einer Ticketversicherung noch einfacher zu gestalten. …

Ein ziemlicher Trugschluss, wie ich finde. Ich denke eher, dass die Seriösität eines Onlinehändlers mit solchen Praktiken enorm abnimmt: Wenn ich als Kunde nun nach solchen versteckten Optionen schauen muss, um nicht versehentlich mehr Geld auszugeben, ist das alles andere als ein Service. Ich habe an Eventim immer geschätzt, dass hier ein “what you see is what you get” – Ansatz herrschte: Das, was ich wähle, kaufe ich. Die Versicherung wählt hier aber Eventim für mich und schiebt sie mir unter. Damit tut sich Eventim keinen Gefallen. Ich könnte mir vorstellen, dass neben den vielleicht zahlreichen Kunden, die diese Versicherung tatsächlich automatisch wollen, es genug Kunden wie mich gibt, die genau das bemängeln. Und ist es dann wirklich ein Servicegewinn, wenn ich vor der Einführung dieser Verkaufstaktik weniger unzufriedene Kunden hatte, als nachher? Ich denke nicht – aber das muss Eventim entscheiden.

Ich bin auch nicht sicher, ob dies geltendem Recht entspricht. Gab es nicht ein Urteil, das genau solche Praktiken unterbinden sollte? Vielleicht weiß einer meiner Leser ja etwas.

Eventim hat – aus Kulanz, wie sie sagen – die Versicherung storniert und ich werde sicher auch wieder dort bestellen; aber in Zukunft nicht ohne das Ryanairabzockegefühl: Ich werde mich auf die Suche nach versteckten, automatisch aktivierten Optionen begeben, bevor ich meine Bestellung abgebe. Schade, die User Experience des Shops leidet so enorm.

tintencenter.com kann es nicht.

31. October 2011

Dass es immer wieder Datenlöcher gibt und irgendwelche Kriminellen an meine Daten kommen, ist leider fast schon Alltag geworden. Was sich aber dringend ändern sollte, ist die Art und Weise, mit der Unternehmen mit ihrem Verlust und dem ihrer Kunden umgehen: Meist ist das nur enttäuschend und erst das Ignorieren des Problems sorgt dafür, dass Phishing erst zum Erfolg werden kann.

Am Samstag erhielt ich eine E-Mail von tintencenter.com – da diese durch meinen Spamfilter bei Gmail rutschte, war ich echt irritiert: Da standen meine kompletten Adressdaten drin und Daten über eine angebliche Bestellung, die ich aufgegeben hätte. Als Informatiker bin ich immun solchen Anfragen gegenüber – eigentlich. Aber ich hatte es eilig, meine Daten stimmten und der Link in der Mail sah auf einen flüchtigen Blick hin auch gut aus. Ich bin also auf die Seite und wollte mich einloggen. Erst da merkte ich, dass ich Phishing aufgesessen bin. Naja, das war der Anlass, endlich mal wieder alle Passwörter zu ändern.

Ich habe die Email sofort an tintencenter.com weitergeleitet und darum gebeten, mein Benutzerkonto umgehend zu löschen.

Nach einem Tag bekam ich folgende Antwort:

Sehr geehrter Kunde,
sehr geehrte Kundin.

Sie haben von uns eine Auftragsbestätigung bzw. Versandbestätigung mit der
Nummer 2011145121 erhalten, welche angeblich von uns versendet wurde.

>>> Diese E-Mail ist NICHT von uns versendet worden. <<<

Leider sind wir in jüngster Vergangenheit Opfer eines Angriffes geworden,
bei dem der Angreifer durch eine bis dato unbekannte Sicherheitslücke des Shops
teilweisen Zugriff auf die Kundendaten hatte. Die Sicherheitslücke wurde von
uns schnellstmöglich geschlossen, bedauerlicherweise sind aber einige Daten in
die Hände des Angreifers gefallen. Dabei handelt es sich um die E-Mailadresse
sowie Ihre zu dem Zeitpunkt hinterlegte Liefer- bzw. Rechnungsanschrift.
Dadurch ist es dem Angreifer nun möglich täuschend echte Auftragsbestätigungen
in unseren Namen zu verschicken, welche persönliche Daten von Ihnen enthält.
Das Ziel des Angreifers ist es, dass Sie auf die Links klicken, die in der
E-Mail enthalten sind, um Ihnen Schadsoftware auf Ihren Computer zu installieren.

>>> Daher klicken Sie bitte NICHT auf die in der E-Mail enthaltenen Links! <<<

Natürlich ist es zu keiner Bestellung Ihrerseits gekommen. Wir werden auch
keine Ware versenden oder Ihnen irgendeinen Betrag in Rechnung stellen! Auch
war es dem Angreifer nicht möglich, Kontodaten oder Kreditkartendaten zu bekommen!

Wir werden selbstverständlich den Vorfall zu einer Anzeige bei der Polzei bringen,
allerdings zeigt die Vergangenheit bei dieser Art Vorfällen, dass die Erfolgsaussichen
gering sind, zumal die Angreifer bzw. die Versender dieser E-Mails im Ausland sitzen
oder gehackte Server benutzen um z.B. die E-Mail zu versenden. Natürlich setzen wir
alles daran den Versand dieser E-Mails zu unterbinden
sowie die Abschaltung der Domain zu veranlassen.

Leider kann es vorkommen, dass Sie in Zukunft erneut eine E-Mail mit der gleichen Auftragsnummer
oder Spam-Mails von angeblichen Vergleichsportalen (sogn. Krankenkassenspam) erhalten.
Diese können Sie dann ungesehen löschen.

Wir entschuldigen uns für diesen Vorfall sowie die damit verbundenen Unannehmlichkeiten.

Mit freundlichen Gruss,
Team Tintencenter

Aha, eine Datenpanne, wenigstens entschuldigten sie sich. Aber was macht tintencenter.com aktiv? Die Firma wartet scheinbar, bis die Kunden selbst sich melden, statt offensiv mit dem Problem umzugehen und ihre Kunden anzuschreiben. Erst so gelangen selbst “professionelle” Surfer wie ich auf eine Phishingseite und geben ihre Zugangsdaten ein.

Noch dazu geht tintencenter.com scheinbar nicht einmal jetzt, zwei Tage später, technisch gegen die Betrügerei vor: Sogar jetzt, nachdem es zwei Tage her ist, dass ich bei tintencenter.com meinen Vorfall eingereicht habe, gelange ich von der Phishingseite und dem angeblichen Loginformular auf die originale Website, welche keinen Hinweis beinhaltet, dass ich unter Umständen von einer kriminellen Seite zu tintencenter.com gelangt bin. Dabei wäre dies technisch eine Sache von Minuten. Bei Twitter melden sich mittlerweile weitere enttäuschte Kunden.

Nachdem ich auf die Antwort von tintencenter.com gestern Abend erneut darum bat, mir zu bestätigen, dass mein Account gelöscht sei und mich bei der Gelegenheit über die Kommunikation beschwerte, bekam ich heute eine Antwort, dass mein Account entfernt wurde. Vertrauen ist gut, Kontrolle ist besser. Scheinbar klappt selbst das nicht: Ich komme immernoch rein. tintentcenter.com = fail.

Personalisierte Geburtstagslieder.

07. October 2011

Wer kennt das nicht. Man googlet sich einen virtuellen Ast auf der Suche nach einem Geburtstagsgeschenk. Ziemlich verzweifelt manchmal. Es soll ja auch etwas Persönliches sein. Für genau diese persönliche Note gibt es www.songcocktail.de: Hier kann man für Mama, Oma, Opa und über 400 deutsche Namen Geburtstagslieder generieren. Und das in drei verschiedenen musikalischen Versionen und kostenlos. Wer will, kann noch ein Bild hochladen, das dann in einer Geburtstagskarte mit dem Lied zusammen präsentiert wird. Die Seite generiert innerhalb 30 Sekunden einen Link, den man in seine Emails einfügen, auf Facebook oder Twitter posten kann. Eine lustige Sache – wie ich finde!

Songcocktail bietet personalisierte Geburtstagslieder

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