Lange wollte ich britisches Fernsehen. Leider ist der Empfang über Satellit mit normalen Receivern in Deutschland wohl nicht möglich (zumindest nicht mit meiner Astra Anlage).

Aber das iPhone bedient hier meinen Medienbedarf: Mit der App Filmon klappt dies nun endlich: Zwar ist die Auswahl der Sender nicht so umfassend, wie es über Satellit wäre. Aber immerhin gibt es nun mit BBC 1, BBC 2, Channel 4, ITV und einer Reihe anderer Sender ein großes Plus im Vergleich zu BBC World News, die in Deutschland auch über Satellit zu empfangen sind. Die App funktioniert im WLAN.

Was sie aber erst richtig zur Killer-App werden lässt, ist, wenn man Besitzer eines Apple TV ist: Ich kann nun direkt via Airplay die Sender auf meinen Fernseher Streamen. Echt super.

Vermutlich ist Eventim der Onlinehändler, bei dem ich nach Amazon das meiste Geld ausgebe. Schaue ich mir die Bestellhistorie der letzten Jahre an, kommen da mehrere Tausend Euro zusammen, die Eventim mit mir umgesetzt hat. Das ist auch in Ordnung, der Service ist gut und schließlich gibt es bei Eventim immer die besten Tickets zu allen Veranstaltungen. Ich bin also ein zufriedender Kunde.

Unsere sonst so harmonische Beziehung hat dieses Wochenende aber einen kleinen Schatten bekommen. Ich habe am Samstag mal wieder Tickets bei Eventim bestellt, direkt mit dem iPhone über die mobile Website.

Wir saßen in einer netten Runde und beschlossen, Karten für Sting zu kaufen. Diese habe ich dann auf mobile.eventim.de auch gefunden und in den Warenkorb gelegt. Hier taucht dann auf einmal eine automatisch hinzugefügte Ticketversicherung auf. Dummerweise habe ich da vergessen, den Haken herauszunehmen. Ich habe ihn schlicht nicht gesehen und bin über die Kostenaufstellung schnell hinweggescrollt. Zum normalen Ticketpreis kamen also noch 7 EUR Versicherung hinzu, die ich auf meiner Rechnung fand. Das ist nicht in Ordnung denke ich. Der Service, eine Versicherung anzubieten, mag wirklich sinnvoll sein. Aber ich sollte als Kunde doch selbst entscheiden, ob ich sie haben möchte und diese nicht von Eventim im Warenkorb untergeschoben bekommen.

Im Screenshot sieht man die hübsche Fokussierung auf den Ticketbereich (Hintergrundfarbe und Fettschrift, größere Schrift), die vergleichsweise unscheinbare Erwähnung der Versicherung mit dem Defaulthaken und das gewählte Wording “Ticketsumme”  in fett, welches man also leicht als Endsumme ansieht. Weil die Seite gefühlte 3m scrollt (es folgen Versandoptionen, Gutscheinangaben und Login auf einer Seite), geht man über diesen eigentlich wichtigsten Bereich auch noch recht schnell hinweg.

Ich schrieb eine Mail an Eventim, bat um Stornierung dieser ungewollten Versicherung und wies auf die meiner Meinung nach merkwürdige Praxis hin, Zusatzoptionen im Warenkorb automatisch zu aktivieren:

… Hiermit möchte ich diese Versicherung stornieren und gehe davon aus, dass die 7 EUR nicht abgebucht werden. Vielleicht überlegen Sie auch nochmal die Kundenzentrierung des Bestellprozesses – unaufgefordert angewählte Optionen erinnern an frühe Ryanair-Zeiten, als alle möglichen Dinge automatisch hinzugebucht wurden. …

Ich bekam auch recht bald eine Antwort, immerhin an einem Sonntag. Das finde ich wirklich gut – aber ich erwähnte ja bereits, dass ich gerne Kunde bin. In der Antwortmail stand, dass Eventim die Defaultauswahl der Option als Service versteht, den viele Kunden so eingefordert hätten:

… Die Ticketversicherung hat sich in den letzten Jahren bewährt und die Mehrzahl der Kunden möchte auf diesen Service nicht mehr verzichten. Daher haben wir uns entschieden, den Abschluss einer Ticketversicherung noch einfacher zu gestalten. …

Ein ziemlicher Trugschluss, wie ich finde. Ich denke eher, dass die Seriösität eines Onlinehändlers mit solchen Praktiken enorm abnimmt: Wenn ich als Kunde nun nach solchen versteckten Optionen schauen muss, um nicht versehentlich mehr Geld auszugeben, ist das alles andere als ein Service. Ich habe an Eventim immer geschätzt, dass hier ein “what you see is what you get” – Ansatz herrschte: Das, was ich wähle, kaufe ich. Die Versicherung wählt hier aber Eventim für mich und schiebt sie mir unter. Damit tut sich Eventim keinen Gefallen. Ich könnte mir vorstellen, dass neben den vielleicht zahlreichen Kunden, die diese Versicherung tatsächlich automatisch wollen, es genug Kunden wie mich gibt, die genau das bemängeln. Und ist es dann wirklich ein Servicegewinn, wenn ich vor der Einführung dieser Verkaufstaktik weniger unzufriedene Kunden hatte, als nachher? Ich denke nicht – aber das muss Eventim entscheiden.

Ich bin auch nicht sicher, ob dies geltendem Recht entspricht. Gab es nicht ein Urteil, das genau solche Praktiken unterbinden sollte? Vielleicht weiß einer meiner Leser ja etwas.

Eventim hat – aus Kulanz, wie sie sagen – die Versicherung storniert und ich werde sicher auch wieder dort bestellen; aber in Zukunft nicht ohne das Ryanairabzockegefühl: Ich werde mich auf die Suche nach versteckten, automatisch aktivierten Optionen begeben, bevor ich meine Bestellung abgebe. Schade, die User Experience des Shops leidet so enorm.