Vor einigen Tagen postete ich meinen Artikel “Nimm Dir einen Stift.”, in welchem ich dazu aufrief, in Besprechungen mehr zu visualisieren, zu malen, zu basteln und kreativ zu arbeiten. Im Nachgang habe ich einige tolle Gespräche zu diesem Thema geführt und festgestellt, dass es viel verbreiteter ist als ich dachte, Dinge nur verbal zu besprechen, aber nicht kreativ zu arbeiten. Zusätzlich zu meinem Appell hinsichtlich der Viualisierung von Ergebnissen habe ich nun “zu Blog” gebracht, welches in meinen Augen die Verhaltens-Schlüsselfaktoren zu erfolgreichen Meetings sind. Natürlich gibt es auch hier bestimmt 1000 weitere – diese hier sind aus meiner Erfahrung gegriffen und freuen sich auch wieder über Ergänzungen in den Kommentaren.

0. Dokumentation der Ergebnisse

Als Punkt 0 möchte ich die Dokumentation aller Besprechungsergebnisse aufführen. Wer kennt das nicht: Es kommt im Nachgang eines Meetings ein Protokoll, das lückenhaft ist, nur zur Hälfte stimmt und keinerlei Nutzen hat, aber an einen Verteiler von 100 Entscheidungsträgern ging. Immerhin ein Protokoll! Schrecklicher ist nur, wenn der letzte Satz in einer Besprechung ist: “Super, das waren ja tolle 2 Stunden! Wer schreibt das Protokoll?” und alle schauen betroffen unter sich und es kommt keines oder nur ein dürftiger 10-Zeiler. Weniger informativ ist nur noch die Bemerkung: “Es hat sich ja jeder seine Sachen aufgeschrieben”. Wissensinseln nach einer Besprechung und keine Möglichkeit, Fortschritte zu verfolgen – was kann hier noch schlimmer sein

Eine offene Dokumentation in einer Besprechung hingegen sorgt für Transparenz der Entscheidungen und Commitment  bei allen Beteiligten. Je offener Ergebnisse und Verantwortlichkeiten festgehalten werden (Meta Wand, Flipchart, Wiki,Ticketsystem über Beamer – Vorsicht hier bzgl. “Technikhoheit” und fehlendem Einbezug der Teilnehmer) umso genauer ist das Bild, das alle Teilnehmer einer Besprechung haben. Die Dokumentation beginnt gleich in den ersten Minuten der Besprechung.

1. Fokus bewahren

Jede Besprechung hat ein Ziel. Dieses muss klar kommuniziert werden und dessen Erreichung muss bei allen Argumenten und Diskussionen klar im Vordergrund stehen. Nichts ist anstrengender, als wenn Besprechungen in Off-Topic Diskussionen enden. Hier ist klar der Moderator des Termins gefragt. Verliert er den Fokus, sind alle verloren. Es gilt, schnell zu entscheiden, welche Argumente die wichtigen sind und zu Showstoppern im aktuellen Vorhaben werden können und welche ignoriert, delegiert oder im Nachgang behandelt werden können. Das setzt beim Moderator ein Gespür für die Essenz des Gesagten und Gemalten voraus. Wichtiger aber ist noch, dass Beteiligte auch in der Lage sind, Argumenten zu folgen und allgemein als unwichtig eingestufte bzw. verargumentierte Sachverhalte nicht hartnäckig immer wieder auf den Tisch bringen. Zusätzlich muss das Seitenrauschen in Besprechungen reduziert werden: Nicht jeder Sonderfall ist wichtig, nicht jede herbeidiskutierte unlösbare Situation muss behandelt werden.

2. Mal es auf

Die Visualisierung von Ideen und Ergebnissen von Anfang an in einer Besprechung ist das wesentliche Erfolgsinstrument von Besprechungen: In meinem Appell “Nimm dir einen Stift.” habe ich ja schon beschrieben, dass es mehr als nur zeitraubend ist, wenn man in einem Termin nicht malt. Paul beschreibt es in seinem Kommentar so treffend, dass erst durch die Nutzung von Visualisierungstechniken ein Termin “zu einem Workshop” wird und ergebnisorientiert gearbeitet werden kann. Der eine oder andere Gedanke von mir findet sich im genannten Artikel und besonders in den Kommentaren.

3. Ich weiß das nicht

“Woher soll ich wissen, was ich denke, bevor ich höre, was ich sage?” Ich glaube, das ist die Devise, mit der zu viele Teilnehmer in Besprechungen agieren. Statt einfach mal zu sagen “das weiß ich nicht!” wird versucht, in einem langen Monolog (bei Informatikern auch gerne gespickt mit Fach-Terminologie, Komponentennamen, Tabellennamen und weiteren für andere Stakeholder allermeist uninteressanten Details) eine Antwort ad hoc zu präsentieren, die es nicht gibt. Nur, weil man sich die Blöße des aktuellen Unwissens nicht geben möchte, wird versucht, eine Pseudo-Kompetenz zu erzeugen, die am Ende nur Ratlosigkeit zurücklässt. Wer darauf achtet, wird auch feststellen, dass am Ende der oft minutenlangen Ausführungen kein neuer Ansatz oder Ergebnis herausgekommen ist. Dabei ist das für den Moment im Meeting alles andere als zielführend und nicht zuletzt nachhaltig für den Ruf des Teilnehmers schlecht. Ein schlichtes: “Ich weiß es nicht” ist eine ehrliche Aussage, die in einer offenen Atmosphäre nie ein Problem sein darf. Denn erst diese Einsicht öffnet den Horizont für eine wirkliche Lösungsfindung mit der Intelligenz aller anwesenden Spezialisten. Und ist man wirklich der einzige, der für die Lösung des Problems in Frage kommt und kann man sie nicht im Termin erarbeiten, nimmt man die Fragestellung mit und bearbeitet sie intensiv im Nachgang.

4. Fragen stellen

Besprechungen drehen sich immer um Problemlösungen. Man trifft sich ja nicht, weil der Kaffee im Konferenzbereich immer so gut ist. Gemessen an diesem für mich elementaren Sinn einer Besprechung stellen die Teilnehmer aber viel zu wenige Fragen: Es kommt oft vor, dass Teilnehmer reine Sendesysteme sind, denen die Ergebnisorientierung fehlt. Es wird nicht gefragt, es wird festgestellt. Zusammenhänge erschließen sich meines Erachtens aber nur, wenn man Fragen stellt und sich mit den gegebenen Antworten kritisch auseinandersetzt oder, wenn es keine Antwort gibt, diese zu erarbeiten: Hier scheint es auch oft so zu sein, dass Menschen das Stellen einer Frage als Schwäche sehen. Es sind nicht Fragen sondern Antworten gefordert. Aber nur durch aktives Fragen und Hinterfragen von Sachverhalten kann ich mich einer Lösung nähern und in einen Dialog treten. Interessant aus meiner Erfahrung ist, dass gerade die Fragen, die mir fast schon peinlich erscheinen, weil sie an gesetzten Grundfesten rütteln, ein (überfälliges?) Umdenken auslösen, weil das bloße Fragen ans sich schon eine Veränderung der Sicht auf die Dinge zur Folge hat. Plötzlich entsteht Neues! Natürlich macht auch hier der Ton die Musik: Stellt man reine Suggestivfragen oder stelle ich die Kompetenz Anwesender in Frage, gewinne ich auch keinen Blumentopf. Diplomatie ist der Schlüssel zum Glück.

5. Lasst Emotionen außen vor

Man trenne das Fachliche vom Persönlichen. Leicht gesagt, wenn der schon wieder mit seinen hundert Mal durchgekauten Ansichten und Bedenken kommt und man innerlich zum Wiederholungstäter wird, weil man schon wieder einen Einfall hat, wie man ihn am besten möglichst bestialisch aus dieser Welt beseitigt. Der Puls ist bei 180, der Kopf rot. Nur – es hilft ja nichts. Laut werden hilft nicht, Angriff hilft nicht. Wohl aber das ins Leere laufen lassen und die eigene Ruhe bewahren. Tretet einen Schritt zurück und reflektiert – so viel Zeit ist immer. In einem Beitrag im setzwein-Blog gibt es wirklich tolle und praktische Hinweise, wie man seine Ruhe bewahrt und dem Druck des anderen widersteht.

Das als kleine Zusammenfassung zu meinen Erfahrungen aus dem täglichen Besprechungsdschungel. Wenn Ihr weitere Anmerkungen habt, freue ich mich über jeden Kommentar.

Dies ist ein kleiner Appell, die Möglichkeiten zur Visualisierung in Besprechungen zu nutzen. Keine wissenschaftliche Anleitung, nur ein wenig eigene Erfahrung. Vielleicht ergänzt sie ja der eine oder andere.

Je komplexer der Sachverhalt, desto wichtiger ist der Transport des Inhalts über visuelle Elemente. Das Skizzieren von Inhalten, das Gruppieren von Moderationskarten, das gemeinsame Malen, Rumspinnen, Brainstormen oder Mindmapping hilft mir persönlich sehr viel besser, komplexe Sachverhalte zu verstehen, als es das “gesprochene Wort” alleine könnte.

Situation in Meetings

Leider erlebe ich in Meetings häufig genau das Gegenteil. Viel Zeit in Besprechungsräumen wird mit rein akustischer Untermalung geführt. Oft wird kein Stift in die Hand genommen, selbst, wenn die Inhalte immer komplexer werden. Und das ist bei IT-Fragen leider fast immer der Fall. Das Whiteboard bleibt weiß und das Flipchart verstaubt. Nicht nur, dass es mir schwer fällt, reinem Gerede zu folgen und mir meine Bilder nur in meinem Kopf aufzubauen – man spricht einfach nicht von den gleichen Dingen: Reine Gespräche und Diskussionen sorgen dafür, dass jeder Teilnehmer ein unterschiedliches Bild im Kopf hat. Getoppt werden solche Termine nur dadurch, dass jemand mit einem Notebook da ist, das er bedient und Dinge an die Wand werfen lässt in strenger Hoheit des “Eingabemediums”. Für einen Vortrag spitze, für ein kollaboratives Meeting in No Go. Und das alles frisst Zeit: Die Abstimmungszeiten im Meeting (und darüber hinaus!) werden länger, der Verständigungsprozess ist nicht optimal und am Ende gehen die Teilnehmer auseinander und haben, wenn es ganz schlecht läuft, nicht eine einzige Entscheidung gefällt, Verantwortungen definiert oder übereinstimmende Ergebnisse erzielt. Getreu nach dem Motto: Gut, dass wir drüber gesprochen haben.

Ziele, Moderation und Zielführung

Dabei ist es eigentlich ganz einfach. Alles beginnt schon vor dem Termin: Oft erlebe ich Termineinladungen, die als Inhalt gerade einmal eine Betreffzeile in Outlook enthalten. Sowas wie “Rücksprache laufende Projekte”. Schade, denn das öffnet schon Tür und Tor für all diejenigen, die gerne etwas erzählen möchten. Und das sind viele der oft zu vielen Teilnehmer, die sich in der Liste der eingeladenen Leute finden. Ich bin immer geneigt, Termine abzusagen, wenn nicht in der Bescrheibung in einem vollständigen Satz erklärt wird, warum man sich eigentlich trifft. Eine konkrete Information darüber, warum man sich eigentlich zusammensetzt, sorgt bei allen Teilnehmern für eine hoffentlich gleiche Zielerwartung und spart am Ende viel Zeit.

Ein Termin sollte immer mit einigen einleitenden Worten desjenigen beginnen, der eingeladen bzw. des Moderators des Termins. “Die Leute abholen”, damit klar ist, warum man eigentlich da ist. Aber neben all dem verbalen Moderationskram, auf den ich gar nicht eingehen will, ist es noch viel wichtiger, dass Moderationsmittel wie Flipchart, Metaplan und Whiteboard zum Einsatz kommen: Nehmt einen Stift in die Hand und malt! Ich finde es immer schade, dass die Scheu, einen Stift in die Hand zu nehmen, so groß ist. Und diese Scheu wird scheinbar immer größer, je höher Menschen in der Hierarchie klettern.

Whiteboards sind keine Raumdekoration …

Meine Erfahrung ist, dass ein Stift und das Bedienen eines solchen jedes Meeting schlagartig verändert. Der Fokus auf das, was wichtig ist, ist da und das, was an die Wand gemalt wird, ist die Schnittmenge der Bilder, die jeder in seinem Kopf malt. Die Komplexität des eigenen Bilds wird durch das Malen reduziert  und der Fokus auf die wesentlichen Dinge hergestellt. Wenn etwas nicht passt, wenn man etwas nicht versteht oder anders darstellen will: Dann kann er den Stift nehmen und seine Gedanken visualisieren, Moderationskarten schreiben, aufhängen, umhängen oder gruppieren. Nur so entsteht ein gemeinsames Bild dessen, was Gegenstand der Besprechung ist. Rein akustischer Austausch oder das Tippen einer einzigen Person in ein Notebook zur Dokumentation kann dies in meinen Augen nie ersetzen: Es sind nur alle an Board, wenn man gemeinsam an einem “lebenden Objekt” entwickelt: Wenn man malt, wischt, aufhängt, umhängt, gruppiert.

Flipcharts auch nicht …

Ich kenne Leute, die malen aus dem Stand druckfähige Diagramme und Visualisierungen der komplexesten Sachverhalte. Ich wünschte, ich hätte dieses Talent. Aber fehlendes künstlerisches Talent darf kein Grund sein, nicht zum Stift zu greifen. Tabellen, Mindmaps, Stichpunkte und Diagramme kann jeder an die Wand malen oder pinnen und keiner wird diese nach ihrer künstlerischen Qualität beurteilen. Nur: Tut es! Ein toller Vorteil ist, dass das Malen und aktive Entwickeln alle an Board (oder ans Board, wenn man so will) holt, die vielleicht in Meetings nicht gerne Reden. Und die, die zu gerne Reden, werden “festgenagelt” auf das gemeinsame Bild an der Wand.

Der Termin endet, wenn das zu behandelnde Thema abgeschlossen ist. Ich weiß, es kommt nicht oft vor, dass ein Termin vor der angesetzten Endzeit vorbei ist. Aber dann ist der Termin auch rum: Jetzt noch die letzten 20 Minuten angepeilter Zeit zu nutzen, um schnell noch das andere so brandheiß wichtige Thema zu besprechen, macht in meinen Augen wenig Sinn, da die Aufmerksamkeit am Ende, die Vorbereitung auf das Thema nicht gegeben und die Zielvorgabe somit wieder nicht klar ist.

Kleine Ursache…

Ich denke, diese kleinen Dinge helfen schon ungemein, die Meetingkultur enorm zu verbessern. Sie sind so einfach und doch helfen sie, Meetings wesentlich effizienter abzuhalten. Aus eigener Erfahrung kann ich sagen: Eine Besprechung, die möglichst viel an einem Board oder Flipchart abgehalten wird, ist schneller vorbei, bringt kreativere Ideen hervor und sorgt für ein stärkeres Commitment der Teilnehmer auf die Ergebnisse. Noch dazu ist ein Meeting, in dem man malt, nicht so langweilig und einseitig geprägt vom Redeschwall einzelner: Man hat die Chance, alle einzubinden, mehr Ideen zu entwickeln und alle Teilnehmer am Ball zu halten.

Übrigens: Wenn ein Whiteboard erstmal voller toller Ideen und Ergebnisse der Besprechung ist, ist das die beste Dokumentation, die man haben kann: Smartphone raus, Foto gemacht und im Nachgang eine Zusammenfassung der Besprechung geschrieben, User Stories definiert, Wiki-Einträge geschrieben oder weitere Aktionen durchgeführt.

Lange wollte ich britisches Fernsehen. Leider ist der Empfang über Satellit mit normalen Receivern in Deutschland wohl nicht möglich (zumindest nicht mit meiner Astra Anlage).

Aber das iPhone bedient hier meinen Medienbedarf: Mit der App Filmon klappt dies nun endlich: Zwar ist die Auswahl der Sender nicht so umfassend, wie es über Satellit wäre. Aber immerhin gibt es nun mit BBC 1, BBC 2, Channel 4, ITV und einer Reihe anderer Sender ein großes Plus im Vergleich zu BBC World News, die in Deutschland auch über Satellit zu empfangen sind. Die App funktioniert im WLAN.

Was sie aber erst richtig zur Killer-App werden lässt, ist, wenn man Besitzer eines Apple TV ist: Ich kann nun direkt via Airplay die Sender auf meinen Fernseher Streamen. Echt super.

Vermutlich ist Eventim der Onlinehändler, bei dem ich nach Amazon das meiste Geld ausgebe. Schaue ich mir die Bestellhistorie der letzten Jahre an, kommen da mehrere Tausend Euro zusammen, die Eventim mit mir umgesetzt hat. Das ist auch in Ordnung, der Service ist gut und schließlich gibt es bei Eventim immer die besten Tickets zu allen Veranstaltungen. Ich bin also ein zufriedender Kunde.

Unsere sonst so harmonische Beziehung hat dieses Wochenende aber einen kleinen Schatten bekommen. Ich habe am Samstag mal wieder Tickets bei Eventim bestellt, direkt mit dem iPhone über die mobile Website.

Wir saßen in einer netten Runde und beschlossen, Karten für Sting zu kaufen. Diese habe ich dann auf mobile.eventim.de auch gefunden und in den Warenkorb gelegt. Hier taucht dann auf einmal eine automatisch hinzugefügte Ticketversicherung auf. Dummerweise habe ich da vergessen, den Haken herauszunehmen. Ich habe ihn schlicht nicht gesehen und bin über die Kostenaufstellung schnell hinweggescrollt. Zum normalen Ticketpreis kamen also noch 7 EUR Versicherung hinzu, die ich auf meiner Rechnung fand. Das ist nicht in Ordnung denke ich. Der Service, eine Versicherung anzubieten, mag wirklich sinnvoll sein. Aber ich sollte als Kunde doch selbst entscheiden, ob ich sie haben möchte und diese nicht von Eventim im Warenkorb untergeschoben bekommen.

Im Screenshot sieht man die hübsche Fokussierung auf den Ticketbereich (Hintergrundfarbe und Fettschrift, größere Schrift), die vergleichsweise unscheinbare Erwähnung der Versicherung mit dem Defaulthaken und das gewählte Wording “Ticketsumme”  in fett, welches man also leicht als Endsumme ansieht. Weil die Seite gefühlte 3m scrollt (es folgen Versandoptionen, Gutscheinangaben und Login auf einer Seite), geht man über diesen eigentlich wichtigsten Bereich auch noch recht schnell hinweg.

Ich schrieb eine Mail an Eventim, bat um Stornierung dieser ungewollten Versicherung und wies auf die meiner Meinung nach merkwürdige Praxis hin, Zusatzoptionen im Warenkorb automatisch zu aktivieren:

… Hiermit möchte ich diese Versicherung stornieren und gehe davon aus, dass die 7 EUR nicht abgebucht werden. Vielleicht überlegen Sie auch nochmal die Kundenzentrierung des Bestellprozesses – unaufgefordert angewählte Optionen erinnern an frühe Ryanair-Zeiten, als alle möglichen Dinge automatisch hinzugebucht wurden. …

Ich bekam auch recht bald eine Antwort, immerhin an einem Sonntag. Das finde ich wirklich gut – aber ich erwähnte ja bereits, dass ich gerne Kunde bin. In der Antwortmail stand, dass Eventim die Defaultauswahl der Option als Service versteht, den viele Kunden so eingefordert hätten:

… Die Ticketversicherung hat sich in den letzten Jahren bewährt und die Mehrzahl der Kunden möchte auf diesen Service nicht mehr verzichten. Daher haben wir uns entschieden, den Abschluss einer Ticketversicherung noch einfacher zu gestalten. …

Ein ziemlicher Trugschluss, wie ich finde. Ich denke eher, dass die Seriösität eines Onlinehändlers mit solchen Praktiken enorm abnimmt: Wenn ich als Kunde nun nach solchen versteckten Optionen schauen muss, um nicht versehentlich mehr Geld auszugeben, ist das alles andere als ein Service. Ich habe an Eventim immer geschätzt, dass hier ein “what you see is what you get” – Ansatz herrschte: Das, was ich wähle, kaufe ich. Die Versicherung wählt hier aber Eventim für mich und schiebt sie mir unter. Damit tut sich Eventim keinen Gefallen. Ich könnte mir vorstellen, dass neben den vielleicht zahlreichen Kunden, die diese Versicherung tatsächlich automatisch wollen, es genug Kunden wie mich gibt, die genau das bemängeln. Und ist es dann wirklich ein Servicegewinn, wenn ich vor der Einführung dieser Verkaufstaktik weniger unzufriedene Kunden hatte, als nachher? Ich denke nicht – aber das muss Eventim entscheiden.

Ich bin auch nicht sicher, ob dies geltendem Recht entspricht. Gab es nicht ein Urteil, das genau solche Praktiken unterbinden sollte? Vielleicht weiß einer meiner Leser ja etwas.

Eventim hat – aus Kulanz, wie sie sagen – die Versicherung storniert und ich werde sicher auch wieder dort bestellen; aber in Zukunft nicht ohne das Ryanairabzockegefühl: Ich werde mich auf die Suche nach versteckten, automatisch aktivierten Optionen begeben, bevor ich meine Bestellung abgebe. Schade, die User Experience des Shops leidet so enorm.

Wer kennt das nicht. Man googlet sich einen virtuellen Ast auf der Suche nach einem Geburtstagsgeschenk. Ziemlich verzweifelt manchmal. Es soll ja auch etwas Persönliches sein. Für genau diese persönliche Note gibt es www.songcocktail.de: Hier kann man für Mama, Oma, Opa und über 400 deutsche Namen Geburtstagslieder generieren. Und das in drei verschiedenen musikalischen Versionen und kostenlos. Wer will, kann noch ein Bild hochladen, das dann in einer Geburtstagskarte mit dem Lied zusammen präsentiert wird. Die Seite generiert innerhalb 30 Sekunden einen Link, den man in seine Emails einfügen, auf Facebook oder Twitter posten kann. Eine lustige Sache – wie ich finde!